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Im Dienst für die BürgerInnen – Oberbürgermeister stellt Leitbild und Kundenbefragung vor

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"Wir können Verwaltung – und vieles mehr" steht als Motto über dem neuen Leitbild der Stadtverwaltung, das sämtliche städtischen MitarbeiterInnen in diesen Tagen als Faltblatt in der Post haben. "Es ist ein selbstbewusster Titel – und wir haben ihn mit Bedacht gewählt", erläuterte Oberbürgermeister Stephan Weil heute (3. März). "Denn er umschreibt die beiden Seiten, die unser Leitbild ausmachen: Das kollegiale Miteinander und die gemeinsame Haltung, die uns in dem facettenreichen Gebilde 'Verwaltung' verbinden – und unseren Qualitätsanspruch und das damit verbundene Versprechen, mit dem wir für die Stadtgesellschaft arbeiten."

"Dass dahinter viele kundenorientierte Kompetenzen stecken, wissen die HannoveranerInnen zu schätzen", ergänzte Personalchef Harald Härke vor dem Hintergrund der positiven Ergebnisse der jüngsten städtischen Kundenbefragung 2009, die als wichtiger Baustein des Leitbildes ebenfalls heute vorgestellt wurde.

Das Leitbild

Das Leitbild der Stadtverwaltung basiert auf einem Blick nach innen: Das Know-how vielfältigster Berufsgruppen (von GärtnerInnen über Feuerwehrleute bis zu ErzieherInnen oder IngenieurInnen), das Zusammenspiel von Erfahrung und jugendlichem Elan, das gleichberechtigte Miteinander unterschiedlicher Kulturen und Lebensentwürfe sowie der respektvolle Umgang untereinander werden zusammengefasst in dem Kernsatz "Vielfalt ist unsere Stärke". Eine Selbstverpflichtung der Führungskräfte ergänzt ihn; zusammen bestimmen sie die tägliche Arbeit innerhalb der Verwaltung – oder sollten sie bestimmen.

Die Arbeit der Verwaltung ist kein Selbstzweck. Sie ist an der Vielfalt der Stadtgesellschaft, an den Bedürfnissen der Menschen in der Stadt orientiert. Auf der Basis des Leitbildes bauen daher vier Leitsätze auf, nach denen alle Aufgaben der Verwaltung für die Stadt strukturiert werden können.

"Zu Veränderungen bereit sein" umschreibt das Ziel der Kundenorientierung: Die Verwaltung hat ein offenes Ohr für die Anregungen und Wünsche der BürgerInnen als ihre KundInnen, fragt aktiv nach und nimmt sie ernst und entwickelt Service und Strukturen dem folgend stetig weiter.

"Soziale Verantwortung ernst nehmen" umfasst einen Kern der Verwaltungsarbeit, nämlich BürgerInnen in allen Lebenslagen zu betreuen und zu beraten, ihr bürgerschaftliches Engagement zu unterstützten, sich für die Kompetenzen und das Wohl junger Menschen einzusetzen und das Leben von Familien sowie das soziale Miteinander zu fördern.

"Engagiert für Hannover" ist auf eine tolerante Stadt gerichtet – weltoffen und international, ohne Diskriminierung, Fremdenfeindlichkeit und Benachteiligung, mit einer lebendigen Kunst- und Kulturlandschaft, sicher.

"Gegenwart gestalten und Zukunft sichern" zielt auf die nachhaltige Prägung finanzieller Leistungsfähigkeit, der Wirtschaft, Umwelt und der Stadtgestalt.

"Das Leitbild wurde mit breiter Beteiligung der MitarbeiterInnen erarbeitet. Jetzt wünschen wir uns, dass jede und jeder Einzelne es mit Leben füllt, es sich im Arbeitsalltag immer wieder vor Augen führt. Es soll als Handlungsgrundlage und Orientierung dienen und damit auch Identität stiftend wirken", erläutert Weil die Zielsetzung.

Für die Weiterentwicklung des Leitbildes, sein Weiter-Gelebt-Werden, appelliert der Oberbürgermeister an die KollegInnen, sich von den Bildern des Faltblattes anregen und anstecken zu lassen: "Der kreative Umgang mit unserem ehrwürdigen und doch so beweglichen Rathaus macht offensichtlich Spaß und wirkt sehr inspirierend!"

"In der Tat ist das Leitbild nicht für die Schublade gemacht", unterstreicht Personalchef Härke und kündigt an: "Damit es nicht unbemerkt verstauben kann, organisieren wir 2010 und 2011 zehn Dialogveranstaltungen mit dem Oberbürgermeister und in den Dezernaten – und werden mit den Wünschen und Anregungen der am Ende rund 1.500 TeilnehmerInnen das Leitbild kontinuierlich weiterentwickeln."

Die Kundenbefragung "Ihre Meinung ist uns wichtig"

Dem ersten Leitsatz des Leitbildes entsprechend hat die Stadt 2009 eine weitere Befragung ihrer KundInnen durchgeführt.

"Vor allem mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind die HannoveranerInnen sehr zu frieden. Das ist ein guter Grund und Ansporn, den eingeschlagenen Weg zu unserem wichtigsten Ziel, der Bürgerfreundlichkeit, weiter zu verfolgen", ziehen Oberbürgermeister und Personalchef Bilanz und kündigen an, auch weiterhin in der Struktur Positives zu verstärken und den Hinweisen auf Defizite nachzugehen.

Nachdem im Fachbereich Recht und Ordnung bereits Ende der 90er Jahre begonnen wurde, die KundInnen systematisch zu befragen, werden seit 2008 die Fragebogen gestützten Erhebungen verwaltungsweit durchgeführt: Zunächst hieß es für sechs Pilotfachbereiche "Ihre Meinung ist uns wichtig"; im Rahmen des daraufhin erarbeiteten Konzeptes folgten 2009 fünf weitere – zusätzlich zum Fachbereich Recht und Ordnung; bis 2011 soll ein erster Durchgang in allen Fachbereichen abgeschlossen sein. Über die Ergebnisse werden die Ratsgremien jeweils informiert.

Um möglichst breit gefächerte Erkenntnisse zu gewinnen, wird in sehr unterschiedlichen Bereichen zeitgleich befragt. Im ersten Halbjahr 2009 wurden Fragebögen verteilt durch den Rettungsdienst der Feuerwehr / Dezernat I, den Bereich Unterhaltsrecht und Elterngeld/Erziehungsgeld / III, die Musikschule (an SchülerInnen und Eltern) / IV, den Bereich Marktwesen (an MarktkundInnen und HändlerInnen) / V, den Bereich Bauordnung / VI; außerdem Standesamt, Bürgerämter, Kfz-Zulassungsbehörde und Fundbüro / alle II.

Insgesamt haben sich über 7.800 Menschen an der Befragung beteiligt (siehe Anlage 1).

Sie zeigen sich zufrieden bis sehr zu frieden mit der Kundenorientierung, der Kundenfreundlichkeit, den Angeboten und Leistungen (Anlage 2). Abgefragt wurden Einzelaspekte wie Freundlichkeit, Qualität der fachlichen Beratung, Öffnungszeiten, Wartezeiten, telefonische Erreichbarkeit, Ausstattung und Einrichtung der Dienstgebäude, Bearbeitungszeiten, Verständlichkeit der Formulare und Anschreiben.

Besonders schätzen die KundInnen Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie Kompetenz der MitarbeiterInnen (Anlage 3).

Leichte Abzüge gegenüber vielen positiven Einschätzungen (zum Beispiel für Motivation und Kompetenz der MitarbeiterInnen) gab es beim Rettungsdienst der Feuerwehr für die beim Absetzen eines Notrufes erhaltenen Hinweisen für Sofortmaßnahmen (Anlage 4).

Während die SchülerInnen der Musikschule mit dem Unterricht insgesamt sehr zufrieden sind, schneiden Veranstaltungen, Projekte, Räume und Angebote im Stadtteil nicht ganz so gut ab (Anlage 5).

BesucherInnen und HändlerInnen auf den Wochenmärkten sehen die Qualität der Produkte, Ordnung, Sauberkeit und Ambiente durchweg positiv (Anlage 5).

Zu leiden hatte der Bereich Unterhaltsrecht und Elterngeld unter den im Ihmezentrum immer noch herrschenden baulichen Bedingungen: Bei der Erreichbarkeit der Diensträume und deren Ausschilderung gab es die schlechtesten Noten.

Nachholbedarf sahen die Befragten auch bei der telefonischen Erreichbarkeit und den Bearbeitungszeiten vor allem bei der Verwaltung der Musikschule und im Bereich Bauordnung.

Ingesamt sind die Ergebnisse vergleichbar mit den Resultaten des Jahres 2008 (Anlage 6). In den Bereichen, in denen bereits Wiederholungsbefragungen durchgeführt wurden, ist die Kundenzufriedenheit zum Teil sogar deutlich gestiegen. So haben die KundInnen des Bereichs Recht und Ordnung seit Anfang des Jahrzehnts immer bessere Durchschnittsnoten für die Kundenorientierung insgesamt vergeben. Im Standesamt, in den Bürgerämtern, in der Kfz-Zulassungsstelle stiegen die Werte von einer glatten zwei auf Noten mit einer eins vor dem Komma (Anlage 7).

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