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Kundenbefragung 2010 bestätigt gute Arbeit der Stadtverwaltung

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Die Arbeit der Verwaltung ist kein Selbstzweck, sondern an den Bedürfnissen der BürgerInnen orientiert. Dieser Kerngedanke des Leitbildes der Stadtverwaltung Hannover spiegelt sich auch in der mittlerweile dritten Kundenbefragung wider. Die Verwaltung der Landeshauptstadt hat ein offenes Ohr für die Anregungen und Wünsche der BürgerInnen als ihre KundInnen. Die Ergebnisse der Befragung 2010 schließen an die gute Resonanz in den beiden Vorjahren an, wie Oberbürgermeister Stephan Weil und Personalchef Harald Härke am Freitag bei der Präsentation der umfangreichen Untersuchung erläuterten.

"Auch im dritten Jahr der Kundenbefragungen kann die Stadtverwaltung mit ihrer Arbeit sehr zufrieden sein. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ausgewählten Bereiche gab es viel Lob. Dafür spreche ich allen Beteiligten großen Dank aus", sagte Weil. "Sowohl bei der Freundlichkeit als auch in fachlicher Hinsicht gab es fast durchweg gute und sehr gute Noten", ergänzte Härke.

Seit 2008 werden unter dem Motto "Ihre Meinung ist uns wichtig!" verwaltungsweit in ausgewählten Bereichen aller Dezernate die KundInnen befragt. In diesem Jahr waren dies:

  • Sachgebiet Veranstaltungen und Eventmanagement (Dezernat I)
  • Sachgebiet Steuern und Gebühren (Dezernat II)
  • der Kommunale Senioren Service (KSH) (Dezernat III)
  • das Historische Museum (Dezernat IV)
  • Sachgebiet Grundstücksentwässerung (Dezernat V)
  • Sachgebiet Straßenverkehrsbehörde im Dezernat VI.

Dort haben insgesamt 1.761 KundInnen per Fragebogen ihre Meinungen und Anregungen geäußert. Die Befragten zeigen sich über alle Bereiche hinweg zufrieden bis sehr zufrieden mit der Kundenorientierung insgesamt, der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der MitarbeiterInnen, ebenso mit den Angeboten und Leistungen. Die fachliche Beratung wird ebenfalls durchgehend positiv bewertet. Überwiegend gute Noten gibt es für Öffnungszeiten, die Verständlichkeit von Formularen, Bescheiden und des Informationsmaterials.

Verbesserungen werden zum Teil bei der Verkehrsanbindung und dem Zugang zu den Dienstgebäuden gewünscht, bei der Bearbeitungszeit, bei der Gestaltung und Ausstattung von Räumen oder der Orientierung im Gebäude. Zu allen Bereichen gibt es von einzelnen Befragten weitere konkrete Anregungen. "Auch dies zeigt, dass sich das Instrument der Kundenbefragung bewährt hat. Wir werden die Befragungen daher in den kommenden Jahren fortsetzen", sagte Weil.

Darüber hinaus sind 2010 nach 2005 und 2000 für eine vergleichende Untersuchung erneut die KundInnen der Fahrerlaubnisbehörde befragt worden. Die Ergebnisse zeigen, dass sich die Qualität der Arbeit in allen Belangen deutlich verbessert hat. Der Fachbereich Recht und Ordnung hatte bereits Ende der 90er Jahre erstmals systematisch die Kundenzufriedenheit untersucht und war Vorreiter für die verwaltungsweiten Befragungen seit 2008.

Neues Verwaltungsentwicklungsprogramm

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen belegen, dass Hannovers Stadtverwaltung seit mehr als einem Jahrzehnt erfolgreich den Weg hin zu einer modernen, bürgerfreundlichen Dienstleistungsorganisation beschreitet. Um diesen Weg konsequent weiterzugehen, hat die Stadt ein neues Entwicklungsprogramm "Verwaltung 2015" erarbeitet. Auf Grundlage der Bilanz der bisherigen Verwaltungsreform stehen weiterhin im Zentrum die Orientierung an den Interessen der BürgerInnen und der MitarbeiterInnen sowie das Ziel, die Leistungsfähigkeit der Verwaltung zu erhalten und auszubauen. Zu den konkreten Handlungsfeldern der nächsten fünf Jahre zählen:

  • Erhöhung der Dienstleistungsqualität (Ausbau der E-Government-Strategie, Einführung eines Dokumentenmanagementsystems, Fortführung der Kundenbefragungen)
  • Wirtschaftliches Handeln (Haushaltssicherung, weitere Umsetzung des neuen doppischen Rechnungswesens sowie eine flächendeckende Kosten-Leistungs-Rechnung).
  • Herausforderungen für die Personal- und Organisationsentwicklung (Gender Mainstreaming, demografischer Wandel, weitere interkulturelle Öffnung der Stadtverwaltung)
  • Betriebliches Gesundheitsmanagement.

Für die detaillierte Ausgestaltung werden jährlich Ziele festgelegt. Ebenso erfolgt regelmäßig eine Auswertung.

Weil wies darauf hin, dass die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Dezernaten und Fachbereichen immer wichtiger wird. "Die unverändert unsichere Entwicklung der Kommunalfinanzen, die demografische Entwicklung und die Herausforderungen in vielen Politikfeldern wie Familie und  Bildung, Integration, Klimaschutz, Stadtentwicklung, neue Medien erfordern mehr als nur ein Programm", betonte Weil. "Verwaltung 2015" steht daher in enger Verbindung mit Konzepten wie dem Lokalen Integrationsplan, dem Kommunalen Bildungsplan, dem Stadtentwicklungsplan City 2020+ und anderen Fachplanungen.

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